El XIII Congreso Internacional DEC se ha consolidado como un verdadero foro sobre la experiencia humana, reuniendo a más de 700 profesionales de diversos sectores en un formato híbrido que permitió la participación tanto presencial como online. El evento, celebrado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), se centró en la integración de la experiencia de cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) para construir organizaciones más resilientes y conectadas.
Mario Taguas, presidente de DEC, inauguró el congreso con un discurso enfocado en la evolución de las relaciones entre personas y empresas. Taguas instó a dirigir la atención hacia la síntesis entre CX y EX, donde las personas son el enfoque principal. Anunció también nuevas iniciativas como los DEC Summits y un programa conjunto con la Escuela de Organización Industrial (EOI) sobre Economía Conductual, además de la futura expansión internacional de la asociación hacia Portugal y el Caribe.
La agenda del congreso incluyó una intervención destacada de Sergi Corbeto, de silo.h y ESADE, quien presentó cinco palancas esenciales para conectar CX con EX. Corbeto subrayó la importancia de integrar departamentos como RRHH y marketing, y la relevancia de dar sentido trascendente a las estrategias organizacionales.
En el ámbito académico, Lluís Quetglas Servera, líder de Vecdis, lanzó una advertencia sobre el deterioro paralelo de CX y EX desde el año 2020 y habló sobre el cuidadoso equilibrio del compromiso humano. Mientras tanto, John H. Fleming de Gallup, introdujo las reglas de Human Sigma, que llaman a una gestión conjunta de las experiencias de empleados y clientes para lograr un impacto significativo.
Emilio J. Castilla del MIT reflexionó sobre la «paradoja de la meritocracia», advirtiendo que un énfasis desmesurado en el mérito podría inducir sesgos decisionales. Desde el IESE, Luis Huete presentó la paradoja del efecto espejo, que sugiere que la mejora del negocio se apoya en un enfoque centrado en las personas.
Durante el segmento de Líderes del Mercado, voces influyentes como la de Adrianna Piazza de Qualtrics citaron a Richard Branson para reforzar la idea de que los empleados deben ser una prioridad organizacional. Martin Meyer-Gossner de Medallia abogó por un diseño organizacional que, aunque apoyado en la inteligencia artificial, conserve el componente humano.
Se presentaron también casos prácticos en la sesión «De la teoría a la realidad». Toño Jimeno, antiguo ejecutivo de IKEA Global, planteó interrogantes sobre el futuro de la innovación organizacional. Por su parte, Cecilia Mangisch de Mediaset España discutió la combinación eficaz de IA y talento humano en la publicidad contextual. Cerró la sesión Carlos Mascías, director médico de HM Madrid Río, quien dejó una reflexión profundamente humanista sobre la importancia de cuidar a los demás en la efímera travesía de la vida.
El congreso contó con el respaldo de patrocinadores notables como Alsa, Hyundai, Medallia y Zendesk, consolidando su lugar como referente en el debate sobre las experiencias humanas dentro del escenario empresarial moderno.
