El panorama de los derechos de los pasajeros aéreos en España y Europa presenta un desafío significativo: la mayoría de los viajeros desconocen cómo ejercer sus derechos pese a ser conscientes de su existencia. Una encuesta de AirHelp, especializada en derechos de los pasajeros, revela que el 78% de los pasajeros europeos reconoce la normativa que los protege ante retrasos o cancelaciones, aunque solo una fracción conoce los detalles específicos.
Es en España donde se observa un mayor grado de entendimiento de la existencia de regulaciones, con el 89% de los viajeros conscientes de ellas. Sin embargo, un preocupante 74% no sabe cómo reclamar estos derechos cuando se presentan inconvenientes. Este conocimiento limitado contrasta con el deseo casi unánime de cambios, ya que el 62% de los europeos considera que la normativa debería ser más amplia y segura. Incluso un 30% de los españoles estaría dispuesto a desembolsar entre 5 y 10 euros extra por su billete a cambio de asegurarse indemnizaciones en caso de problemas con el vuelo.
Las experiencias con las aerolíneas reflejan estas insuficiencias de información y acción. Solo el 31% de los viajeros españoles informa que las aerolíneas cumplieron con informar adecuadamente sobre la situación del vuelo y las alternativas para los afectados. En cuanto a las compensaciones prácticas, el mismo porcentaje de pasajeros recibió comida y bebida o tuvo cubiertos esos gastos, mientras que un 66% logró obtener un cambio de vuelo o el reembolso del billete.
La normativa europea CE 261 establece derechos claros: compensaciones de hasta 600 euros por retrasos mayores a tres horas, cancelaciones de última hora o la denegación de embarque, bajo la condición de que la aerolínea sea responsable. Además, se requiere que las aerolíneas cubran necesidades básicas durante los retrasos prolongados, como alimentación y alojamiento. AirHelp ha reforzado su guía de derechos para abordar situaciones de huelgas, diferenciando entre las internas y las provocadas por personal externo a la aerolínea.
En conclusión, estos hallazgos resaltan la urgente necesidad de mejorar la educación y protección de los pasajeros aéreos. Con los derechos claros pero no siempre implementados ni conocidos, es imperativo que los viajeros sean informados y estén preparados para exigir lo que les corresponde.
