El sector de la experiencia del cliente está experimentando una transformación significativa con la integración de la Inteligencia Artificial (IA) y el talento humano. Según el Estudio de Mercado 2023 de la Asociación CEX, la inversión tecnológica aumentó en 13 puntos respecto al año anterior, representando un 72% del total de costos de las organizaciones, excluyendo el gasto en personal.
La empresa multinacional Konecta, que presta soluciones de Customer Experience a más de 500 clientes a nivel global con una plantilla de más de 130,000 colaboradores, ejemplifica esta transformación. Konecta ha desarrollado ‘tech hubs’ especializados donde se trabaja en automatización, robotización, servicios digitales, Big Data e Inteligencia Artificial. Estos esfuerzos están dirigidos a diseñar casos de uso en IA que optimicen operaciones y mejoren la experiencia del cliente.
La IA Generativa (GenAI) se destaca como una innovación crucial que ha impactado diversos sectores, incluido el de Customer Experience. Esta tecnología no solo ha elevado la calidad del servicio, sino que también ha mejorado significativamente la eficiencia operativa. En Konecta, la IA actúa como asistente de información contextual, ofreciendo datos adecuados y recomendaciones en función de la interacción con el cliente. Esto permite a los agentes centrarse en brindar un trato más empático y cercano.
Jorge del Río, CIO de Konecta, subraya que «el servicio de customer experience no significa simplemente atender llamadas ni vender por teléfono, sino conectar con los clientes y empatizar con ellos». Del Río resalta la importancia del talento humano, especialmente en la transición hacia sistemas automatizados impulsados por IA. «La automatización al 100% de un puesto de asistente nunca será posible, ya que muchos consumidores desean interactuar con otra persona y no con un robot», añade.
Konecta busca un equilibrio entre la IA y el trato humano para mejorar tanto la experiencia de los agentes como la de los clientes. La estrategia tecnológica de la compañía se centra en dos pilares fundamentales: ayudar a las empresas clientes a alcanzar sus objetivos de negocio y ofrecer una mejor experiencia de usuario. «Apostamos por un contact center más digital, flexible y seguro», señala del Río.
La integración de la IA no es simplemente una tendencia pasajera, sino una revolución que está redefiniendo el sector. La tecnología permite mejorar la eficiencia operativa, personalizar la experiencia del cliente y optimizar el rendimiento de los agentes. Del Río concluye que «es imprescindible saber convivir con las máquinas para aprovechar las oportunidades que brindan, especialmente en el ámbito de la Inteligencia Artificial. Esta tecnología ha llegado para quedarse y continuará evolucionando rápidamente. Por eso, es crucial aprender a dominarla para explotar su potencial sin comprometer la privacidad de los clientes ni los datos corporativos».
