La XIII edición del CX Congress ha reafirmado su posición como un evento de referencia en el ámbito de la Experiencia de Cliente, congregando a cerca de 600 asistentes tanto de manera presencial como en streaming. Bajo el lema «Más Humano, Más Inteligente, Más CX», el congreso reunió a expertos de diversas marcas líderes, quienes analizaron el impacto de la tecnología, la analítica y la personalización en la transformación de la experiencia del cliente.
Durante la jornada, se destacó la importancia de la inteligencia artificial (IA), los datos y un enfoque humano para redefinir las estrategias empresariales, promoviendo la innovación y la competitividad centradas en las personas. El uso de la IA y la automatización permite anticipar necesidades y personalizar cada interacción, aunque se subrayó que el verdadero avance radica en equilibrar estas tecnologías con un trato humano.
El evento inició con una ponencia de Domingo Guillén, director general de Fnac, quien enfatizó que la Experiencia de Cliente debe ir más allá del producto, desarrollando un modelo conversacional que convierta los desafíos globales en oportunidades de fidelización. Toni Casas, de Zoom, resaltó que la próxima era del CX estará impulsada por la IA, colocando al cliente en el centro del journey.
José Carlos Reguilón, de EMT Madrid, añadió que la anticipación y un enfoque centrado en las personas son clave para estrategias eficientes. Rafael Lluís, de Liferay, destacó la importancia de integrar datos de manera segura para mejorar la experiencia digital con rapidez y eficiencia.
El congreso incluyó mesas de debate sobre la transformación de datos en decisiones estratégicas y la importancia de la personalización en la era hiperconectada. Representantes de empresas como Transcom, Dia Group y Biogen coincidieron en que la tecnología es fundamental para optimizar la experiencia del cliente, siempre con supervisión humana.
En términos de estrategia organizacional, se destacó la importancia de una visión centrada en el cliente para mejorar la competitividad. La adaptabilidad, la analítica predictiva y la transparencia fueron presentadas como esenciales para generar confianza y convertir la experiencia del cliente en un motor estratégico.
La edición también marcó la primera entrega de los Premios CX Congress, premiando a líderes como Carlos Sánchez de KIA Iberia y Sara Vega de FNAC España por su destacada labor en CX. Yago Martín, de Smartbox, compartió su estrategia centrada en conectar emoción y propósito para fidelizar clientes.
El congreso concluyó reafirmando que la IA y los datos serán esenciales para humanizar las decisiones automatizadas, apuntalando así la excelencia en la Experiencia de Cliente.
